Avec l’émergence et le développement des nouvelles technologies, le domaine du commerce a connu d’importantes mutations, tant et si bien que les spécialistes économiques parlent même de nouvelle « révolution industrielle ». Pour accompagner ces changements importants, des experts se penchent sur la question et animent des évènements, à l’instar de la conférence Commerce Agile, pour essayer de sensibiliser les professionnels du retail à de nouvelles pratiques commerciales.
Mais si la façon de consommer change, il faut essayer de comprendre ce ou plutôt celui qui en est à l’origine : le consommateur…
L’avènement d’internet a transformé notre manière de consommer.
Evolution du comportement du consommateur
Le consommateur est un spécimen complexe : tantôt séduit par les prix des MDD tantôt par ceux du hard discount, il est aujourd’hui plutôt attiré par les magasins plus petits et plus proches, privilégie plus particulièrement le contact direct et évite au maximum les intermédiaires. Plus récemment, c’est le Drive qui a attiré son attention car il combine à la fois les avantages de l’achat en ligne et les forces du supermarché.
Il est intéressant de constater que les outils numériques personnels (smartphones etc) ne sont pas seulement des supports du commerce en ligne mais qu’ils ont aussi un impact sur la consommation dans les points de vente physiques (magasins). A titre d’anecdote, aux USA il a été constaté que les ventes de produits présents en caisses avaient baissé du fait que les consommateurs passaient plus de temps sur leur smartphone dans la file d’attente qu’à regarder les produits en devanture de caisse !
Impact sur l’industrie du retail
Aujourd’hui les professionnels du retail sont aidés par des experts qui leur permettent de mettre en place et déployer des stratégies CRM efficaces car ciblées. C’est en étudiant le comportement d’achat de chaque client et en lui transmettant la bonne information, entendez ciblée, que les retailers arriveront à mettre en place une stratégie de one-to-one de masse. Les industriels doivent donc sans cesse s’adapter mais aussi se différencier de leurs concurrents qui adoptent la même stratégie. Pour cela, il semble que les consommateurs soient de plus en plus sensibles à l’expérientiel et aux pratiques de showrooming. L’avènement d’internet a donc bel et bien eu un impact percutant sur le monde du commerce de retail. Paradoxalement, même si la machine virtuelle internet semble avoir pris le pas sur les boutiques physiques traditionnelles, le principal facteur de différenciation reste le facteur humain qui a une place centrale dans la stratégie des retailers.
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Et vous, que pensez-vous de l’avènement du e-commerce ?